사 업 명
소비자상담센터 운영(정보화) (1451-620)
□ 사업 코드 정보
구분	회계	소관	실국(기관)	계정	분야	부문
코드	11 일반회계	35 공정거래위원회	소비자정책국	-	010	016
명칭	일반・지방행정	일반행정
구분	프로그램	단위사업	세부사업
코드	1400	1451	620
명칭	소비자후생 증진	소비자보호 인프라 운용	소비자상담센터 운영
□ 사업 성격
신규	계속	완료	예비타당성 실시여부	총사업비 관리대상	총액계상 예산사업	사업소관 변경정보
2025예산 시 소관
	O
□ 사업 지원 형태 및 지원율
직접	출자	출연	보조	융자	국고보조율(%)	융자율 (%)
O
□ 사업 소관부처 및 시행주체
사업명	구분
소비자상담센터 운영	공정거래위원회	소비자정책국
소비자안전교육과
사업시행주체	직접수행

가. 예산 총괄표

(단위: 백만원, %)

사업명	2024년 결산	2025년 예산 본예산(A)	2026년		증감 (B-A)
			정부안	국회확정(B)		(B-A)/A
소비자상담센터 운영	3,628	3,527	3,877	3,877	350	9.9

□ 기능별(내역사업별) 예산 내역

(단위: 백만원)

	2024					2025					2026 예산
	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액
○ 기능별 분류(합계)	3,628	3,628	3,593	-	35	3,527	4,307	4,279	-	28	3,877
․소비자단체 상담위탁	2,304	2,304	2,304	-	-	2,203	2,983	2,983	-	-	2,553
․유지보수 및 운영위탁	1,144	1,144	1,140	-	4	1,144	1,144	1,139	-	5	1,144
․공공요금	180	180	149	-	31	180	180	157	-	23	180

나. 사업설명자료

1) 사업목적·내용

- 전국에 소재한 상담기관들을 네트워크화 함으로써 전국 어디서나 국번없이 1372 전화번호를 이용하여 신속한 소비자상담을 제공하고 상담정보를 수집·관리하는 체계 및 시스템 운영

2) 사업개요

□ 사업근거 및 추진경위

① 법령상 근거

소비자기본법 제4조(소비자의 기본적 권리)

5. 물품등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

- 소비자기본법 제16조(소비자분쟁의 해결)  ①국가 및 지방자치단체는 소비자의 불만이나 피해가 신속ㆍ공정하게 처리될 수 있도록 관련기구의 설치 등 필요한 조치를 강구하여야 한다.

- 소비자기본법 제35조(업무)

5. 소비자의 불만처리 및 피해구제

- 소비자기본법 시행령 제4조(소비자의 조직활동 지원) ①국가 및 지방자치단체는 법 제6조제4호에 따라 다음 각 호의 활동을 지원ㆍ육성하여야 한다.

1. 법 제28조제1항에 따른 소비자단체의 업무

2. 소비자단체 외의 소비자생활협동조합 등이 행하는 교육ㆍ홍보ㆍ공동구매ㆍ판매사업 및 공동이용시설의 설치ㆍ운영

3. 그 밖에 소비자의 권익 증진을 위하여 필요하다고 인정하는 소비자의 조직활동

②국가 및 지방자치단체는 소비자단체ㆍ소비자생활협동조합 등에 대하여 예산의 범위 안에서 필요한 자금을 지원할 수 있다.

② 추진경위

- 소비자상담센터 구축사업을 2단계로 추진하기로 하고 2009년에 1단계 예산 35억원 편성

- 업무재설계(BPR) 및 정보전략계획(ISP) 수립을 위한 용역사업 추진(사업기간 ‘09. 3.18. ∼ 6.18.)

Business Process Reengineering(업무재설계)

Information Strategy Planning(정보전략계획)

- 상담센터 일괄구축을 위한 추경예산(30억원) 편성(2009.5월)

- 상담센터 구축사업 계약 (2009. 7월)

- 상담센터 구축사업 완료(2009. 12월)

- 상담센터 개통· 상담서비스 시작(2010. 1월)

- 콜센터 인프라 구축, 상담원AP 개발, 가상화 기반의 일부 자원 통합 등 민원처리 만족도 증대를 위한 고도화 사업 수행(‘18.2월~12월)

□ 주요내용

① 사업규모

- 총사업비 : 해당없음

- 사업기간 : 2010년 ~ 계속

- 최근 5년 간 투입된 사업비(예산액기준, 추경편성한 연도에는 추경포함)

연도	2022	2023	2024	2025	2026
사업비	4,567	3,888	3,628	3,527	3,877

- 기타: 해당없음

② 사업추진체계

- 사업시행방법 : 직접수행

- 사업시행주체 : 공정거래위원회 소비자정책국

- 사업 수혜자 : 소비자

- 보조, 융자, 출연, 출자 등의 경우 보조․융자 등 지원 비율 및 법적근거 : 해당없음

3) ’26년도 예산 산출 근거

① 소비자단체 상담위탁 : (`25) 2,203백만원 → (`26) 2,553백만원, 15.8%

- (요구) 소비자 상담동향・추이, 방향성 등을 감안하여 상담수당 등 지출 효율화를 통해 ’25년 대비 350백만원 증액 요구

- (산출) 상담위탁(2,350백만원), 관리자 인건비(120백만원),

상담원 교육(33백만원), 상담원 카운슬링(50백만원)

② 유지보수 및 운영위탁 : (`25) 1,144 → (`26) 1,144백만원, 0%

- (요구) 전산‧정보시스템 유지보수, 시스템 운영위탁, 소비자단체 PC 백신SW 등을 감안하여, `25년 대비 0% 증액 요구

- (산출) 전산‧정보시스템 유지보수(859백만원)

시스템 운영위탁(282백만원)

PC 백신SW(3백만원)

③ 공공요금 : (`25) 180 → (`26) 180백만원, 0%

- (요구) 상담센터 운영에 필요한 전화 및 인터넷요금 등을 감안하여, `25년 대비 0% 증액 요구

- (산출) 공공요금(180백만원)

4) 사업효과

□ 사업영향, 산출물 성과지표 등

① ’22~’26년도 성과계획서 상 성과지표 및 최근 5년간 성과 달성도

성과지표	구분	'22	'23	'24	'25	'26	‘26목표치 산출근거	측정산식 (또는 측정방법)	자료수집방법 (또는 자료출처)
소비자 피해해결 조치비율(%)	목표	23.6	28.4	29.6	30.8	30.3	최근 3년간(22년∼24년)실적의 평균(30.0%) 보다 1% 높은 30.3%로 설정함	소비자상담센터에 접수된 상담 중 피해해결로 처리한 비율(소비자원 제외)	소비자상담센터에 접수된 전체 상담 건수 대비 피해해결 건수
	실적	29.7	30.4	29.9	32.2	-
	달성도 (%)	125.8	107.0	101.0	104.5	-
소비자 후생증진을 위한 제도 개선안 마련 건수(건)	목표	6	6	해당 없음			-	소비자 보호관련 법령・고시・지침 등 제도개선 방안 마련 건수	공정위 내부 보고자료, 보도자료 등
	실적	6	6
	달성도 (%)	100	100
소비자 친화적 시장환경 구현을 위한 사업자 개선 건수(건)	목표	86	94	해당 없음			-	한국소비자원의 거래분야 등 조사결과에 따른 개선권고를 사업자가 수용한 실적	사업자 회신공문 및 사업결과 보고서 등
	실적	90	95
	달성도 (%)	104.6	101.1
취약계층 안전조사(개)	목표	215	해당없음				-	취약계층 대상 안전조사 및 시험제품(시설) 수	취약계층 대상 안전조사, 시험검사 자료
	실적	220
	달성도 (%)	102.3

② 성과지표 이외의 연도별 사업추진 경과 및 실적

2022	ㅇ 노후화된 업무 시스템 교체(3차년)를 통한 시스템 안정화와 상담 서비스 품질 제고 ㅇ 소비자피해 빈발 분야의 상담사례 분석․배포하여 추가적 피해 예방 - 매월 상담통계 및 내용을 분석하여 상담건수가 증가한 품목을 소비생활 유의품목으로 선정하고 주요 상담내용을 정리하여 소비자 빅데이터 트렌드 보도자료 배포(총 11건) - 1,300여개 품목 및 서비스와 관련된 대내외 데이터를 수집해서 분석하고 이슈 지수*가 급등할 경우 오늘의 소비자이슈를 분석하고 보고서를 작성하여 공유(총 28건) * 이슈지수는 1372 상담건수, SNS 건수 및 중요 키워드 증가율이나 이상치 분석 등을 통해 파악 ㅇ 성과관리시스템 구축으로 1372 소비자상담센터 전화상담 품질 제고 - 성시스템을 통해 만족도를 조사하고 상담원 성과지표(상담실적, 교육실적, 만족도 등)를 관리
2023	ㅇ 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 이슈 발생 시 피해의 인지 및 상담원의 효율적인 상담이 가능토록 상담가이드, 피해예방주의보를 마련하여 소비자들의 피해의 확산을 방지 - (상담가이드) 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 이슈 발생 시 적시에 상담가이드를 제공(총 36건) - (피해예방주의보 등) 다양한 소비 계약거래 방법 등 변화하는 소비생활과 관련된 피해예방주의보(총 28건), 정보공유(총 139건) 관련 자료 공지 ㅇ (1372전화상담 만족도 조사) 1372소비자상담센터의 이용률이 가장 높은 전화상담을 대상으로 고객만족도 조사를 상시적*으로 실시 - (만족도 조사 변경) 기존에 수기로 반기별 시행되던 전화상담 만족도 조사를 자동·상시적으로 실시하여 성과평가 및 품질 개선 자료로 활용 * 상담원이 전화상담을 종료한 이후 자동으로 해당 소비자에게 SMS로 만족도 조사 URL을 발송 - (만족도 조사 결과) 2023년 전체 만족도 점수는 4.15점으로 전년 대비(3.90점) 0.25점 상승 ㅇ (정보시스템 고도화) 웹메일, 공인 안심문자 도입 등 업무 시스템을 구축·고도화하여 업무 효율성을 제고 (총 5건) - (성과관리시스템) 상담원의 성과지표 설정* 등 성과관리를 일원화하여 참여기관별 독립적으로 운영하던 성과관리시스템을 체계화·표준화 * 총 7개의 성과지표(정보제공 건수, 피해해결조치 건수, 타기관 이관 건수, 교육수료 건수, 시험점수, VOC 건수, 전화상담 만족도 점수) 중 기관 특성에 적합한 성과지표 선택 - (웹메일) 웹메일 전용시스템을 도입하여 사업자에게 발송하는 메일의 수·발신이력을 효율적으로 관리할 수 있도록 구현 - (공인 안심문자) 1372상담시스템을 통해 소비자에게 발송하는 SMS에 1372 로고 및 안심 인증마크를 포함한 문자서비스 제공 - (소비자이슈 탐지) 상담원이 소비자이슈*를 분류할 수 있는 기능을 생성하고, 이를 실시간 수집하는 전담 게시판을 신설 * 유사·동일한 피해가 다발하고 있거나 다발할 우려가 있어 피해 확산 차단 등 신속한 대응이 필요한 사안
2024	ㅇ(상담 정보 활용) 소비자가 상담센터(1372)를 통해 양질의 상담을 받을 수 있도록 하고, 상담정보를 분석하여 피해확산을 방지함 - 소비자단체, 지자체, 소비자원 등에서 처리결과 유형별로 ①상담정보제공 137,728건, ②피해해결 조치 59,225건을 처리 - 그 외 빅테이터 트렌드 6건, 소비자이슈 6건, 피해예방주의보 14건 제공 ㅇ (상담원의 정서적 안정 도모) 감정노동자인 상담센터 상담원의 스트레스를 해소하고 상담원 간 유대강화를 통해 정서적 안정을 도모함으로써 상담의 질 향상 - 심리검사를 통해 상담원들의 스트레스 수준과 스트레스 유발 요인, 증상 등을 측정하고 스트레스를 해소할 수 있는 개별 카운슬링 실시 - 상담원들의 유대관계 강화와 업무 스트레스 해소를 위한 힐링캠프 실시 ㅇ (상담 성과지표 개발 및 적용) 상담원에 대한 성과평가를 실시할 수 있는 자료를 개발하고 적용하여 상담품질을 표준화된 체계로 관리 - 전화상담에 대한 상담소비자 대상의 만족도 조사를 전자적으로 실시 - 상담원별 성과를 평가하기 위한 지표를 등록하고 지표를 집계하는 시스템을 구축하고 운영 ㅇ (참여기관 간 상담 격차 해소) 소비자 상담센터에 참여하는 참가 기관별로 상이한 기준 및 원칙 등을 적용하여 발생할 수 있는 상담 격차 해소 - 분기별 1회 상담센터에 참가는 소비자원, 11개 소비자단체, 지방자치단체 간 실무 협의 회의 개최 - 상호 협의가 필요한 사항은 논의안건으로 제기하여 논의하고 결정을 내리며, 상호 공유가 필요한 사하은 공유 및 협조 요청 안건으로 정리하여 정보 공유
2025	ㅇ (상담 정보 활용) 소비자가 상담센터(1372)를 통해 양질의 상담을 받을 수 있도록 하고, 상담정보를 분석하여 피해확산을 방지함 - 소비자단체, 지자체, 소비자원 등에서 처리결과 유형별로 ①상담정보제공 137,728건, ②피해해결 조치 59,225건을 처리 - 그 외 빅테이터 트렌드 6건, 소비자이슈 6건, 피해예방주의보 14건 제공 ㅇ (상담원의 정서적 안정 도모) 감정노동자인 상담센터 상담원의 스트레스를 해소하고 상담원 간 유대강화를 통해 정서적 안정을 도모함으로써 상담의 질 향상 - 심리검사를 통해 상담원들의 스트레스 수준과 스트레스 유발 요인, 증상 등을 측정하고 스트레스를 해소할 수 있는 개별 카운슬링 실시 - 상담원들의 유대관계 강화와 업무 스트레스 해소를 위한 힐링캠프 실시 ㅇ (상담 성과 지표 개발 및 적용) 상담원에 대한 성과평가를 실시할 수 있는 자료를 개발하고 적용하여 상담품질을 표준화된 체계로 관리 - 전화상담에 대한 상담소비자 대상의 만족도 조사를 전자적으로 실시 - 상담원별 성과를 평가하기 위한 지표를 등록하고 지표를 집계하는 시스템을 구축하고 운영 ㅇ (참여기관 간 상담 격차 해소) 소비자 상담센터에 참여하는 참가 기관별로 상이한 기준 및 원칙 등을 적용하여 발생할 수 있는 상담 격차 해소 - 분기별 1회 상담센터에 참가는 소비자원, 11개 소비자단체, 지방자치단체 간 실무 협의 회의 개최 - 상호 협의가 필요한 사항은 논의안건으로 제기하여 논의하고 결정을 내리며, 상호 공유가 필요한 사항은 공유 및 협조 요청 안건으로 정리하여 정보 공유

③ 향후(’26년도 이후) 기대효과

◦ 소비자상담센터의 상담정보의 활용 확대

- ‘1372 소비자상담센터’의 정보를 필요로 하는 각 정부부처 및 관련 기관, 기업 등이 적극 활용할 수 있도록 상담정보 공개를 확대

- 소비자 피해 발생 징후를 모든 국민들이 쉽게 알 수 있도록 상담센터 홈페이지 활용

◦ 소비자 피해구제에 충실하도록 실질적인 소비자의 피해 구제기능 확대

5) 타당성조사 및 예비타당성조사 시행여부 및 결과 요지 : 해당없음

6) 총사업비 대상사업 여부 및 내역 : 해당없음

7) 사업 집행절차

8) 각종 평가

1) 국회(예결위, 상임위, 예정처, 국정감사 포함) 지적

◦ 2024년도 결산안 심사 (정무위, 예결위)

- 상담발생 원인 등에 대한 면밀한 분석을 통해 소요재원 추계의 정확성을 높여 수당 정산지연을 방지하고 차년도 예산을 집행하는 등의 행위가 반복되지 않도록 주의할 것

2) 감사원 또는 국무총리실 지적 : 해당 없음

3) 자체평가 : 해당 없음

4) 기타 시민단체, 언론 및 민원 : 해당 없음

5) 문제점 지적에 대한 후속조치

◦ 2024년도 결산안 심사 (정무위, 예결위)

- 소비자상담센터 상담건수의 증감추세 등을 면밀히 분석하고 상담건수 예측의 정확성을 제고하여 이를 예산에 반영함으로써 상담수당 미정산이 발생하지 않도록 노력하겠음

다. 최근 4년간 결산내역

1) 결산표

□ 부처 결산내역

(단위: 백만원, %)

연도	예산액			전년도 이월액	이․전용 등	예비비	예산 현액(B)	집행액 (C)	집행률 (C/A)	집행률 (C/B)	다음연도 이월액	불용액
	본예산	추경 증감액	추경(A)
2022	4,717	△150	4,567	-	-	-	4,567	4,016	87.9	87.9	-	551
2023	3,888	-	3,888	-	-	-	3,888	3,561	91.6	91.6	-	327
2024	3,628	-	3,628	-	-	-	3,628	3,593	99.0	99.0	-	35
2025	3,527		3,527		50	730	4,307	4,279	121.3	99.3		28