사 업 명
(13) 종합상담창구운영 (1134-341)
□ 사업 코드 정보
구분	회계	소관	실국(기관)	계정	분야	부문
코드	일반회계	국민권익위원회	정부합동민원센터		010	016
명칭	일반‧지방행정	일반행정
구분	프로그램	단위사업	세부사업
코드	1100	1134	341
명칭	국민권익증진	부패·고충제도개선 및 국민소통활성화	종합상담창구운영
□ 사업 성격
신규	계속	완료	예비타당성 실시여부	총사업비 관리대상	총액계상 예산사업	사업소관 변경정보
2025예산 시 소관
	○
□ 사업 지원 형태 및 지원율 (최소한 한 개는 반드시 선택하시오. 해당사항에 O 표시)
직접	출자	출연	보조	융자	국고보조율(%)	융자율 (%)
○
□ 사업 소관부처 및 시행주체
사업명	구분
종합민원 상담센터운영	소관부처	정부합동민원센터 고충상담기획과
사업시행주체	-
국민콜110운영	소관부처	정부합동민원센터 고충상담기획과
사업시행주체	-
비긴급 상담번호 110 통합	소관부처	110 통합체계 운영 추진단
사업시행주체	-

가. 예산 총괄표

(단위: 백만원, %)

사업명	2024년 결산	2025년 예산		2026년 예산		증감 (B-A)
		본예산	추경*(A)	요구안	본예산(B)		(B-A)/A
종합상담창구운영	11,129	9,526	9,526	10,283	11,656	2,130	22.4

□ 기능별(내역사업별) 예산 내역

(단위: 백만원)

	2024					2025					2026 예산
	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액
○ 기능별 분류(합계)	11,910	11,380	11,129	-	251	9,526	9,526	9,199	-	327	11,656
․종합민원상담센터운영	214	214	162	-	52	196	196	189	-	7	196
․국민콜110운영	11,696	11,166	10,967	-	199	9,330	9,330	9,010	-	320	10,087
․비긴급 상담번호 110 통합	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	1,373

나. 사업설명자료

1) 사업목적·내용

- (종합민원상담센터 운영) 국민들이 각종 행정 및 생활 관련 민원을 상담하고 고충민원 및 국민제안 등을 접수할 수 있는 종합민원상담센터 운영

- (국민콜110 운영) 국민이 단일 전화번호(☎110)로 정부민원을 상담‧안내받을 수 있도록 범정부 차원에서 구축한 정부대표콜센터의 효과적 운영

- (비긴급상담번호 110 통합) 국민 불편 해소를 위해 행정기관이 운영 중인 수많은 비긴급·상담 전화번호를 정부민원안내콜센터인 110을 중심으로 단계적 통합·연계 추진

2) 사업개요

□ 사업근거 및 추진경위

① 법령상 근거 및 조항 적시

- ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률｣

▪제12조(기능) 15. 민원사항에 관한 안내․상담 및 민원사항 처리실태 확인․지도

▪제12조(기능) 16. 온라인 국민참여포털의 통합 운영과 정부민원안내콜센터의 설치·운영

- ｢부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 시행령｣

▪제11조(정부민원안내콜센터의 설치운영 등) 및 24조(전문상담위원의 위촉)

- 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제9조(민원실)

- 「국민권익위원회 상담위원 운영규정」 (국민권익위원회 훈령) 제6조(실비보상)

② 추진경위

< 종합민원상담센터 설치·운영 >

▪국무총리 소속 국민고충처리위원회 출범 : ’94. 4. 8.

▪총무처(現 행정안전부) 소속 정부합동민원실로부터 업무 이관 : ’96. 12. 31.

▪국민고충처리위원회 소속 변경(국무총리→대통령) : ’05. 10. 30.

▪국민권익위원회 통합·출범 : ’08. 2. 29.

- 서울·대전·부산 등 11개 지역상담센터 운영 : ’08. ~ ’13. 12.

▪국민권익위원회 소속기관 서울종합민원사무소 출범 : ’14. 12. 15.

- 서울·세종 종합민원상담센터 운영 : ’14. 12. 15. ~

▪국민권익위원회 정부합동민원센터 출범 : ’19. 10. 1

< 국민콜110(정부민원안내콜센터) 운영 >

▪콜센터 개소(전국서비스 개시) ：’07. 5. 10.

▪수도권 소재 11개 정부콜센터 과천청사 통합·이전 ： ’13. 8.

▪정부콜센터 효율적 운영방안 추진 확정(국가정책조정회의) ： ’14. 3.

▪권익위, 농식품부, 인사혁신처, 해수부 콜센터 대표번호 110 통합상담 ： ’14. 8〜

▪안전관련 신고전화의 119·112·110 통합방안 확정(안전정책조정회의)： ’15. 1.

* 112, 119는 긴급 신고 전화, 110은 비긴급 신고전화

▪보훈부, 식약처, 통계청, 행안부(’15. 6.~), 공정위(’18. 1~)., 문체부(’19. 11~) 전문상담

▪비긴급 신고전화 상담콜센터(제2콜센터) 개소(’16. 7.) 및 정식서비스 개시(’16. 10.)

▪‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’(예규) 시행: ’18. 10.

* 특정 민원인으로부터 분리 및 담당자 교체, 폭언·성희롱에 대한 고소·고발 등

▪제2콜센터(영등포)를 과천청사로 통합이전: ’19. 10.

▪민간위탁 콜센터 상담사 직접고용(228명): ’21. 1.

▪17개기관* 콜센터 시스템 민간클라우드 기반 통합 구축(전자정부 지원사업): ’23. ~ ’24.

* 권익위, 해수부, 농식품부, 인사혁신처, 공정위, 문체부, 보훈부, 식약처, 통계청, 행안부,

여가부, 국토부, 기상청, 농진청, 환경부, 국가유산청, 농림축산검역본부

< 비긴급 상담번호 110 통합 추진 >

▪비긴급 상담번호의 110 통합 추진 방안 마련 : ‘25. 9.

* ’14년 국가정책조정회의 : 정부콜센터 효율적 운영 방안 추진 확정
* ‘15년 안전정책조정회의 : 긴급신고(112·119) 비긴급·상담(110) 등 3개 번호 중심 운영

□  주요내용

① 사업규모

- 총사업비 : 해당 사항 없음

- 사업기간 : 단년도 계속

- 최근 5년간 투입된 사업비(예산액기준, 추경편성한 연도에는 추경포함)

연도	2022	2023	2024	2025	2026
사업비	11,169	11,547	11,910	9,526	11,656

- 기타: 해당 사항 없음

② 사업추진체계

- 사업시행방법 : 직접수행

- 사업시행주체 : 국민권익위원회

- 사업 수혜자 : 일반국민, 공무원 등

- 보조, 융자, 출연, 출자 등의 경우 보조․융자 등 지원 비율 및 법적근거 : 해당사항 없음

3) 2026년도 예산 산출 근거

① 종합민원상담센터 운영

: (‘25) 196백만원 → (’26) 196백만원, 전년동

- (편성) 서울·세종민원실 등 종합민원상담센터 운영을 위한 경상 경비 196백만원

- (산출) 민원상담위원·전문상담위원 수당 133백만원
서울·세종 민원실 운영경비 32백만원
사무기기 등 임차료 15백만원
1398 부패공익신고상담번호 무료통화료 6백만원
사업추진비 2백만원, 고용부담금 8백만원

② 국민콜110 운영

: (‘25) 9,330백만원 → (’26) 10,087백만원

- (편성) 정부민원안내콜센터 운영을 위한 공무직 상담사 인건비, 운영 경비 10,087백만원

- (산출) 국민콜110 공무직 상담사 인건비(상용임금 8,258백만원, 복리후생비 114백만원, 고용부담금 1,635백만원) 10,007백만원국민콜110 운영 기본경비(수용비 33백만원, 사업추진비 6백만원) 40백만원
상담실 정수기, 공기청정기 등 임차료 14백만원
상담사 업무환경 개선 노후 책상, 의자 교체 6백만원
국민콜110 상담 만족도 조사 20백만원

③ 비긴급 상담번호 110 통합

: (‘25) 0 → (’26) 1,373백만원, 순증

- (편성) 비긴급 상담번호 110 통합 추진을 위한 상담사 인건비, 운영 경비 1,373백만원

- (산출) 비긴급 상담번호 110 통합 인건비(상용임금 531백만원, 복리후생비 7백만원, 고용부담금 105백만원) 643백만원

비긴급 상담번호 110 통합 추진 관련 경비 등(수용비 415백만원, 사업추진비 26백만원) 441백만원
비긴급 상담번호 110 통합 추진 설명회, 자문회의, 기관협의 등 국내여비 30백만원
상담사 등 사무집기(책상, 의자 등) 구매 9백만원
비긴급 상담번호 110 통합 관련 정책연구용역 250백만원

4) 사업효과

□ 사업영향, 산출물 성과지표 등

① 2022~2026년도 성과계획서상 성과지표 및 최근 5년간 성과 달성도 : 해당사항 없음

② 성과지표 이외의 연도별 사업추진 경과 및 실적

2022	○ ’22년 국민콜110 총 2,665,492콜 인입 ▪국민콜110 노사 단체협약체결(‘22년 6월) ▪단순·빈발 유형 민원에 대해 자동응답서비스(국민비서 챗봇 상담서비스) 시행(‘22년 5월) ▪시각장애인 등 이용편의성 증진을 위해 국민콜110 홈페이지 음성변환 프로그램 도입(‘22년 9월) ▪범정부 지능형 통합콜센터 구축사업 추진(22년 ~ 23년) ○ ’22년 서울·세종 종합민원상담센터 방문민원 총 7,966건 ▪전문상담 활성화, 조사관 화상상담 서비스 품질 향상 등 상담 만족도 제고 ▪코로나19 관련 안전한 상담실 운영을 위한 노력 ○ ’22년 정부합동민원센터 온라인민원상담 총 31,868건
2023	○ ’23년 국민콜110 총 2,552,476콜 인입 ▪ 국민콜110 노사 임금단체협약체결(’23. 6.) ▪ 범정부 AI기반 통합콜센터 서비스 구축사업(1차) 추진 ○ ’23년 서울·세종 종합민원상담센터 방문민원 총 6,659건 ▪전문상담 활성화, 조사관 화상상담 서비스 품질 향상 등 상담 만족도 제고 ○ ’23년 정부합동민원센터 온라인민원상담 총 26,274건
2024	○ ’24년 국민콜110 총 2,439,681콜 인입 ▪ 정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침(예규) 개정(’24.7.) ▪ 범정부 AI기반 통합콜센터 서비스 구축사업(2차) 추진 ○ ’24년 서울·세종 종합민원상담센터 방문민원 총 6,487건 ▪전문상담 활성화, 조사관 화상상담 서비스 품질 향상 등 상담 만족도 제고 ○ ’24년 정부합동민원센터 온라인민원상담 총 24,249건
2025	○ ’25년 국민콜110 총 2,358,239콜 인입 ○ ’25년 서울·세종 종합민원상담센터 방문민원 총 8,495건 ▪전문상담 활성화, 조사관 화상상담 서비스 품질 향상 등 상담 만족도 제고 ○ ’25년 정부합동민원센터 온라인민원상담 총 26,244건

③ 향후(2026년도 이후) 기대효과

- 종합상담창구 운영

▪일반·고충민원 상담을 한 곳에서 각 분야 전문가가 상담함으로써 상담의 전문성 확보

▪방문상담 및 전화상담 외에 온라인 상담기능을 수행함으로써 국민 접근성 향상

- 국민콜110(정부민원안내콜센터) 운영

▪상담사 역량강화 교육, 근무만족도 제고 노력 등을 통한 상담품질 제고

▪AI기반 상담지식을 활용하여 신속·정확한 상담서비스를 제공함으로써 대국민 상담만족도 제고

- 비긴급 상담번호 110 통합

▪국민은 110에만 전화하면 모든 중앙행정기관·공공기관 등의 대표 전화번호 등을 안내받고 연결 가능

5) 타당성조사 및 예비타당성조사 시행여부 및 결과 요지 : 해당 사항 없음

6) 총사업비 대상사업 정보 : 해당 사항 없음

7) 사업 집행절차

<종합민원상담센터 운영>

□ 민원상담 및 접수 절차

< 국민콜110 운영 >

□ 국민콜110 상담업무 처리절차

○ 국민콜110은 일반민원(정형·반복)을 상담·안내 후 전문상담이 필요시 해당기관의 콜센터로 연결 처리(1차 상담·안내)

○ 각 기관 콜센터는 전문민원(전문·복합)을 상담 처리(2차 상담)

8) 각종 평가

1) 국회(예결위, 상임위, 예정처, 국정감사 포함) 지적

○ 콜센터 인지도 개선 노력 및 홍보 강화 방안 마련 필요(’23결산, 정무위)

○ 민원상담위원에 대한 대가 지급방식이 법적 지위와 부합할 수 있도록 고용방식 또는 근무형태를 개선할 필요(‘24결산·’26예산, 정무위·예결위)

○ 상용임금 불용사태, 이전용이 반복되지 않도록 상담사 처우개선 등을 통해 불용률 낮추기 위한 근복적인 자구책 마련 필요(‘24결산, 정무위)

○ 상담사의 중도퇴직을 최소화하고 콜센터 인지도를 제고하는 등 110콜센터 사업관리를 철저히 할 필요(’26예산, 예결위)

○ 상담사의 근무환경과 급여 수준 등 처우 합리화를 위하여 노력할 것(’26예산, 예결위)

○ 상담인력 중도 퇴사 등을 방지하기 위한 인력 관리 강화 방안을 마련하고, 적정 상담 인원이 적시에 확보될 수 있도록 노력할 필요(’26예산, 정무위)

2) 대외공개 평가 : 해당 없음

3) 자체평가 : 해당 없음

다. 최근 4년간 결산내역

1) 결산표

□ 부처 결산내역

(단위: 백만원, %)

연도	예산액			예산현액 (A)	집행액 (B)	집행률 (B/A)	다음연도 이월액	불용액
	본예산	추경 증감액	추경
2022	11,169	-	11,169	11,169	10,548	94.4	-	621
2023	11,547	-	11,547	11,547	10,765	93.2	-	782
2024	11,910	-	11,910	11,380	11,129	93.4	-	251
2025	9,526	-	9,526	9,526	9,199	96.6	-	327

2) 주요 결산사항

□ 2022~2025년 결산 주요사항

2022	- 세목조정: 특별민원심사과 기간제 근로자 연장 운영을 위한 인건비(일용임금) 10백만원 불용: 상담사 휴·퇴직 등에 따른 인건비 불용액 543백만원, 관리용역비 낙찰차액 33백만원 등 총 621백만원 불용
2023	세목조정: 특별민원심사과 기간제 근로자 연장 운영을 위한 인건비(일용임금) 10백만원 불용: 상담사 휴·퇴직 등에 따른 인건비 불용액 603백만원, 공공요금 집행잔액 108백만원 등 총 782백만원 불용
2024	전용: 인건비 보수(110-01) 부족에 따른 상용임금(110-03) 530백만원 불용: 상담사 휴·퇴직 등에 따른 인건비 불용액 86백만원, 공공요금 집행잔액 100백만원 등 총 251백만원 불용
2025	불용: 상담사 휴·퇴직 등에 따른 인건비 불용액 274백만원, 고용부담금 불용액 45백만원, 복리후생비 집행잔액 5백만원 등 총 327백만원 불용

□ 2025년 이․전용 등 세부내역 : 해당 없음