사 업 명
(7) 통합콜센터시스템운영(정보화) (1132-322)
□ 사업 코드 정보
구분	회계	소관	실국(기관)	계정	분야	부문
코드	일반회계	국민권익 위원회	정부합동 민원센터		010	016
명칭	일반ㆍ지방행정	일반행정
구분	프로그램	단위사업	세부사업
코드	1100	1132	322
명칭	국민권익증진	청렴권익행정정보화	통합콜센터시스템운영(정보화)
□ 사업 성격
신규	계속	완료	예비타당성 실시여부	총사업비 관리대상	총액계상 예산사업	사업소관 변경정보
2025예산 시 소관
	O
□ 사업 지원 형태 및 지원율 (최소한 한 개는 반드시 선택하시오. 해당사항에 O 표시)
직접	출자	출연	보조	융자	국고보조율(%)	융자율 (%)
O
□ 사업 소관부처 및 시행주체
사업명	구분
통합콜센터 시스템운영 (정보화)	소관부처	정부합동민원센터 고충상담기획과
사업시행주체	-
비긴급 상담번호 110통합	소관부처	비긴급상담번호의110통합체계운영추진단
110통합운영과
사업시행주체	-

가. 예산 총괄표

(단위: 백만원, %)

사업명	2024년 결산	2025년 예산		2026년		증감 (B-A)
		본예산(A)	추경	정부안	확정(B)		(B-A)/A
통합콜센터시스템 운영(정보화)	-	6,784	6,784	7,412	11,987	5,203	76.7

□ 기능별(내역사업별) 예산 내역

(단위: 백만원)

	2024					2025					2026 예산
	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액
○ 기능별 분류(합계)	-	-	-	-	-	6,784	6,737	6,331	-	406	11,987
․통합시스템 운영	-	-	-	-	-	4,931	4,884	4,512	-	372	5,951
․정보화 인프라 운영	-	-	-	-	-	1,853	1,853	1,819	-	34	2,481
․비긴급 상담번호 110 통합	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	3,555

나. 사업설명자료

1) 사업목적·내용

- (통합콜센터시스템운영(정보화)) 공공기관별로 별도 구축된 콜센터 시스템을 통합한 범정부 통합콜센터 시스템 및 110정부민원안내콜센터 고유 상담업무 수행을 위한 필수 통신망 서비스 및 전산 인프라 등의 안정적인 운영ㆍ관리기반 마련으로 대국민 만족도 향상

- (통합시스템 운영) 17개 기관 콜센터 시스템이 통합된 통합콜센터 시스템의 안정적 운영ㆍ관리를 위해 사업 주체인 110정부민원안내콜센터에 민간클라우드(디지털서비스) 및 유지관리ㆍ운영 사업비와 전용회선 이용요금 등의 소요예산을 지원하는 것임

- (정보화 인프라 운영) 110정부민원안내콜센터 고유 대국민 상담업무(정부민원안내)의 신속하고 안정적으로 수행하기 위한 핵심 기반인 전화 등 통신서비스 이용요금 및 전산인프라 도입ㆍ교체 등의 소요예산을 지원하는 것임

- (비긴급 상담번호 110 통합) 국민 불편 해소를 위해 행정기관이 운영 중인 수많은 비긴급·상담 전화번호를 정부민원안내콜센터인 110을 중심으로 단계적 통합·연계 추진

2) 사업개요

□ 사업근거 및 추진경위

① 법령상 근거 및 조항

ㅇ「부패방지권익위법」

제12조(기능) 위원회는 다음 각호의 업무를 수행한다.

16. 온라인 국민참여포털의 통합 운영과 정부민원안내콜센터의 설치ㆍ운영

ㅇ「부패방지권익위법 시행령」

제11조(정부민원안내콜센터의 설치‧운영 등) ① 법 제12조제15호에 따른 민원사항에 관한 안내 및 상담 업무를 처리하고, 그 처리결과를 분석ㆍ관리하기 위하여 위원회에 정부민원안내콜센터를 설치ㆍ운영한다.

③ 위원회는 관계 행정기관 등이 전화로 처리하는 민원안내 및 상담 업무를 지원하기 위하여 업무ㆍ기술 표준모델을 개발하고 그 활용을 지원할 수 있다.

ㅇ「전자정부법」

제23조(전자정부서비스의 효율적 관리) ① 중앙사무관장기관의 장은 행정기관등에서 제공하는 전자정부서비스가 서로 유사하거나 중복되는 경우 또는 운영가치가 낮은 경우에는 서비스의 통합 또는 폐기 등 개선 방안을 권고할 수 있다.

ㅇ「클라우드컴퓨팅법」

제12조(국가기관 등의 클라우드 컴퓨팅 도입 촉진) ① 국가기관등은 클라우드 컴퓨팅을 도입하도록 노력하여야 한다.

② 정부는 「지능정보화 기본법」에 따른 지능정보화 정책이나 사업 추진에 필요한 예산을 편성할 때에는 클라우드컴퓨팅 도입을 우선적으로 고려하여야 한다.

ㅇ ‘23년 국가디지털정책 자료집 : ’1.3 디지털플랫폼정부 혁신인프라 구현‘

신규 시스템 구축 및 기존 시스템 고도화 시, 민간클라우드 우선 적용 및 불가피한 사유가 없는 한 클라우드 네이티브 및 SaaS 적용 의무화(’24~)

ㅇ ‘19년 「디지털 정부혁신 추진계획」 우선추진과제 선정

▪ 3-1 : 국민의 소리 청취ㆍ분석 시스템 개선

∙ 분석ㆍ운영되는 정부기관 콜센터를 클라우드 기반 범정부 지능형 통합 콜센터로 구축하여 상담서비스 품질의 획기적 개선

∙ 국민신문고 외 콜센터 상담데이터까지 민원분석시스템을 통해 분석ㆍ환류하여 정책 오류 최소화 및 데이터 기반의 과학적 행정 혁신

ㅇ ‘14년 국가정책조정회의(정부콜센터 효율적 운영방안)

- 단계적 정부단일대표번호(110) 통합, 정부콜센터 상담시스템 통합ㆍ공동활용 기반 마련 및 상담운영 체계 표준화 및 정책환류 강화

ㅇ ‘09년 대통령 지시사항(중앙행정기관 민원콜센터는 전문성ㆍ긴급성을 제외하고 권익위 110콜센터로 통합)

② 추진경위

ㅇ ’24년 범정부 AI 기반 통합콜센터 서비스 구축 2차 사업 완료 및 17개 기관 정식운영

ㅇ ’23년 범정부 AI 기반 통합콜센터 서비스 구축 1차 사업 완료 및 1개 기관 시범운영

ㅇ ‘20년 범정부 클라우드 기반 지능형 통합콜센터 구축 ISP

ㅇ ‘19년 문체부 110번 단일화 상담실시

ㅇ ‘19년 카카오톡 상담서비스 개시 : “국민톡110” 채널로 일반민원 및 갑질피해 채팅상담

ㅇ ‘18년 2개 비긴급 기관 시스템 연계 및 상담실시 : 경찰청, 한국전력공사

ㅇ ‘18년 2개 비긴급 기관 통합시스템 구축 및 상담실시 : 여가부, 공정위

ㅇ ‘16년 경찰(112)ㆍ소방(119)ㆍ권익위(110) 간 전화 및 신고(상담)내용 실시간 연계체계 구축

ㅇ ‘16년 3개 기관 110번 연계시스템 구축 및 상담실시 : 법무부, 복지부, 관세청

ㅇ ‘15년 4개 기관 110번 연계시스템 구축 및 상담실시 : 과기부, 외교부, 국토부, 기상청

ㅇ ‘15년 5개 기관 110번 단일화 상담실시 : 인사혁신처, 행안부, 보훈처, 식약처, 통계청

ㅇ ‘14년 4개 기관 110번 시스템 구축 및 상담실시 : 해수부, 농식품부, 교육부, 권익위

ㅇ ’12년 공공기관 화상수어 통역서비스 개시

ㅇ ‘11년 온라인(화상수어ㆍ채팅ㆍSNS) 상담서비스 개시

ㅇ ‘07년 110정부민원안내콜센터 개소 및 전국서비스 개시

‘03년	10월	정부 행정개혁(전국적 민원연계시스템 구축) 및 전자정부(전자정부 서비스 이용 활성화) 로드맵 과제 확정(혁신위)
‘04년	6월～7월	공공부문 콜센터 도입전력 연구(한국전산원)
	6월	행정개혁과제와 전자정부과제 통합추진 결정(혁신위)
	2월～12월	통합적 민원상담 안내시스템 구축방안 연구(행정연구원)
‘05년	10월	사업주관을 행정자치부에서 국민고충처리위원회로 이관(혁신위)
	5월	‘전자정부콜센터’에서 ‘범정부콜센터’로 사업방향 조정(혁신위)
‘06년	6월	정부민원안내콜센터 구축사업 실시
	1월～6월	정부민원안내콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP) 실시
‘07년	3월～5월	정부민원안내콜센터 시범운영

□  주요내용

① 사업규모

- 총사업비(해당되는 경우에만 기재) : 해당없음

- 사업기간 : 단년도 계속사업

- 최근 5년간 투입된 사업비

연도	2022	2023	2024	2025	2026
사업비	-	-	-	6,784	11,987

- 기타 : 해당없음

② 사업추진체계

- 사업시행방법 : 직접수행

- 사업시행주체 : 국민권익위원회 정부합동민원센터

- 사업 수혜자 : 국민, 17개 기관 통합콜센터 상담업무 담당자 등

- 보조, 융자, 출연, 출자 등의 경우 보조․융자 등 지원 비율 및 법적근거: 해당 없음

3) 2026년도 예산 산출 근거

□ 통합시스템 운영 : (’25본예산) 4,931백만원 → (‘26예산) 5,951백만원, 1,020백만원(20.7%) 증

- (편성) 통합콜센터 시스템 안정적 운영을 위한 민간클라우드(디지털서비스) 등 핵심 인프라 이용 및 통합시스템 관리ㆍ운영 사업비로 ’24년 도입 H/WㆍS/W의 유상 유지관리 전환으로 ‘25년 대비 1,020백만원 증액

- (산출) 통합시스템 운영비(2,570백만원), 통합시스템 유지관리(3,381백만원)

① 통합시스템 운영비 : (‘25본예산) 2,570백만원 → (’26예산) 2,570백만원, 전년동

- 핵심정보시스템 2등급인 통합콜센터 시스템의 정상 운영을 위한 민간클라우드(디지털서비스) 이용요금, 전용회선(민간클라우드↔110콜센터 전산실(과천청사)), SSL 인증서 이용요금 등 최중요 핵심 인프라 운영ㆍ관리예산으로 ’25년과 동일 수준 편성

② 통합시스템 유지관리 : (‘25본예산) 2,361백만원→ (’26예산) 3,381백만원, 1,020백만원(43.2%) 증

- 17개 기관 콜센터 대국민 상담업무 서비스를 정상적 제공을 위해 핵심정보시스템 2등급인 통합콜센터 시스템 유지관리ㆍ위탁운영 사업 예산으로 ‘24년 도입 H/WㆍS/W의 유상 유지관리 전환으로 ’25년 대비 1,020백만원 증액

□ 정보화 인프라 운영 : (’25본예산) 1,853백만원 → (‘26예산) 2,481백만원, 628백만원(33.9%) 증

- (편성) 110정부민원안내콜센터 고유 대국민 정부민원상담을 위한 통신서비스 이용 및 자체 전산인프라 등의 안정적 운영 예산으로, 행정전산망 장애 대책 이행을 위해 ’25년 대비 628백만원 증액

- (산출) 기본운영경비(645백만원), 정보화 인프라 운영(1,836백만원)

① 기본운영경비 : (‘25본예산) 645백만원 → (’26예산) 645백만원, 전년동

- 110정부민원안내콜센터 고유 대국민 정부민원안내 서비스 제공을 위한 전화ㆍ인터넷ㆍ전용회선, 문자, 영상수어전화, 카카오톡 상담 등의 필수 통신서비스 이용 사업비 등으로 ‘25년과 동일 수준 편성

② 전산인프라 운영 : (‘25본예산) 1,208백만원→ (’26예산) 1,836백만원, 628백만원(51.9%) 증

- 시스템S/W 라이선스, 전산실 장비 및 상담실 전산기기 운영, 국정원 요구 보안장비 도입 등의 필수 인프라 운영ㆍ개선 예산으로 행안부 ‘행정전산망 장애 대책 이행’을 위해 ‘25년 대비 628백만원 증액

□ 비긴급 상담번호 110 통합 : (’25) 0 → (‘26) 3,555백만원, 순증

- (개요) 행정기관이 운영 중인 수많은 비긴급·상담 전화번호를 정부민원안내콜센터인 110 중심으로 단계적으로 통합·연계하여 국민 불편을 해소하기 위해 ’26년도 BPR/ISP 수립 및 시범시스템 마련 등 3,555백만원 반영

- (산출) 3,555백만원

4) 사업효과

□ 사업영향, 산출물 성과지표 등

① 2022~2026년도 성과계획서상 성과지표 및 최근 5년간 성과 달성도 : 해당없음

② 성과지표 이외의 연도별 사업추진 경과 및 실적 : 해당없음

③ 향후(2026년도 이후) 기대효과

- 17개 기관 통합콜센터 시스템의 안정적 관리ㆍ운영으로 년간 상담서비스 무중단 운영 시간을 99.73% 이상 달성, 국민 및 이용ㆍ연계기관 만족도 향상

- 국정원 보안성 검토에 따른 보안장비의 년간 단계적 도입으로 해킹 등 사이버공격으로부터 안전한 통합콜센터 시스템 운영 환경을 마련

- 매년 중앙행정기관 콜센터 시스템 통합 수요를 조사ㆍ협의, 1~2개 콜센터 시스템 통합 단계적 지속추진

- 비긴급 상담번호의 110 통합 추진으로 국민은 110에만 전화하면 모든 중앙행정기관·공공기관 등의 대표전화번호 등을 안내받고 연결 가능

5) 타당성조사 및 예비타당성조사 시행여부 및 결과 요지 : 해당없음

6) 총사업비 대상사업 여부 및 내역 : 해당없음

7) 사업 집행절차

구분		시행주체		절차	비고
① 사업계획수립		정부합동 민원센터		・시스템 구축ㆍ운영사업, 물품구매 등 사업계획수립	국가계약법, 클라우드컴퓨팅법, 소프트웨어 진흥법 등
⇩
② 일상감사		감사 담당관		・사업계획의 적정성 검토	국민권익위원회 일상감사규정 등
⇩
③ 계약요청		정부합동 민원센터		・조달청에 입찰공고 및 계약 의뢰	국가계약법, 조달사업법 등
⇩
④ 사업자 선정 및 계약 체결		조달청		・입찰공고, 기술평가, 사업자선정, 계약 체결 등	협상에 의한 계약, 행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축ㆍ운영 지침 등
⇩
⑤ 사업 착수		계약 상대자		・사업 착수 및 과업 이행	행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축ㆍ운영 지침 등
⇩
⑥ 선금 등 지급		정부합동 민원센터		・선금 및 분할납품대금 (분할검사검수) 지급	정부 입찰ㆍ계약 집행기준 등
⇩
⑦ 검수·검사		정부합동 민원센터		・사업결과물 검수ㆍ검사	용역계약 일반조건, 물품구매(제조)계약일반조건 등
⇩
⑧ 사업완료		정부합동 민원센터		・사업결과물 인수 및 완수금 지급	용역계약 일반조건, 물품구매(제조)계약일반조건 등

8) 각종 평가

1) 국회(예결위, 상임위, 예정처, 국정감사 포함) 지적

① ’24년 통합콜센터 시스템 2차 구축 시 도입된 H/WㆍS/W 등의 유지보수 사업비가 반영되지 않아 관리용역비 2,529백만원 증액 필요(’25년 예결위, 상임위)

2) 대외공개 평가 : 해당없음

3) 자체평가 : 해당없음

다. 최근 4년간 결산내역

1) 결산표

□ 부처 결산내역

(단위: 백만원, %)

연도	예산액			전년도 이월액	이․전용 등	예비비	예산 현액(B)	집행액 (C)	집행률 (C/A)	집행률 (C/B)	다음연도 이월액	불용액
	본예산	추경 증감액	추경(A)
2022	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
2023	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
2024	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
2025	6,784	-	-	-	△47	-	6,737	6,331	-	94.0	-	406

2) 주요 결산사항

□ 2022~2025년 결산 주요사항

2022	해당없음
2023	해당없음
2024	해당없음
2025	- ‘협의 이․전용 등’의 상세내역 : 해당없음 - 이․전용 등 사유 : 해당없음 - 추경 편성 사유 : 해당없음 - 이월 사유 및 불용 사유 : 기재부 디지털서비스 이용요금 절감방침 이행 등(348백만원), 신규 통신회선 지연에 따른 집행잔액(34백만원), 시스템 유지보수 용역 낙찰차액(24)

□ 2025년 이․전용 등 세부내역 : 해당없음