사 업 명
(9) 고객만족관리 및 이미지제고 (7033-301)
□ 사업 코드 정보
구분	회계	소관	실국(기관)	계정	분야	부문
코드	일반회계	행정안전부	기획조정실		010	016
명칭	일반·지방행정	일반행정
구분	프로그램	단위사업	세부사업
코드	7000	7033	301
명칭	행정안전행정지원	부내행정지원	고객만족관리 및 이미지제고
□ 사업 성격
신규	계속	완료	예비타당성 실시여부	총사업비 관리대상	총액계상 예산사업	사업소관 변경정보
2025예산 시 소관
	○
□ 사업 지원 형태 및 지원율
직접	출자	출연	보조	융자	국고보조율(%)	융자율 (%)
○
□ 사업 소관부처 및 시행주체
사업명	구분
고객만족 행정	소관부처	기획조정실 정책기획관 성과관리담당관
사업시행주체	행정안전부
정책홍보 및 정책광고	소관부처	대변인 홍보담당관
사업시행주체	행정안전부

가. 예산 총괄표

(단위: 백만원, %)

사업명	2024년 결산	2025년 예산		2026년 예산		증감 (B-A)
		본예산	추경(A)	요구안	본예산(B)		(B-A)/A
고객만족관리 및 이미지제고	1,638	1,777	1,777	1,777	1,652	△125	△7.0

□ 기능별(내역사업별) 예산 내역

(단위: 백만원)

	2024					2025					2026 예산
	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액	예산액 (추경)	예산 현액	집행액	이월액	불용액
○ 기능별 분류(합계)	1,769	1,769	1,638	-	131	1,777	1,777	1,636	-	141	1,652
․고객만족행정	209	209	154	-	55	211	211	168		43	215
․정책홍보및정책광고	1,560	1,560	1,484	-	76	1,566	1,566	1,468	-	98	1,437

나. 사업설명자료

1) 사업목적·내용

- (고객만족행정) 고객중심 행정 및 신속‧공정‧친절한 민원운영을 통한 대국민 만족도 제고 및 신뢰 확보

- (정책홍보및정책광고) 주요정책을 효과적으로 홍보함으로써 국민적 공감대 형성

2) 사업개요

□ 사업근거 및 추진경위

① 법령상 근거 및 조항 적시

○ 고객만족행정

- 「민원처리에 관한 법률」제9조, 제16조, 제26조, 제34조, 제38조

제9조(민원의 접수) ① 행정기관의 장은 민원의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원문서를 부당하게 되돌려 보내서는 아니 된다.

제16조(민원문서의 이송) ① 행정기관의 장은 접수한 민원이 다른 행정기관의 소관인 경우에는 접수된 민원문서를 지체 없이 소관 기관에 이송하여야 한다.

제26조(처리민원의 사후관리) 행정기관의 장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족 여부 및 개선사항 등을 조사하여 업무에 반영할 수 있다.

제34조(민원조정위원회의 설치ㆍ운영) ① 행정기관의 장은 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 민원조정위원회를 설치ㆍ운영하여야 한다.

제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ① 행정안전부장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 행정기관의 장에게 통보하여야 한다. ② 행정기관의 장은 제1항에 따른 기본지침에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정 및 제도개선 계획을 수립ㆍ시행하여야 한다.

- 행정서비스헌장규정(대통령훈령), 행정안전부 민원처리규정(행정안전부훈령) 등

○ 정책홍보 및 정책광고

- 「국정홍보업무운영 규정」제7조, 제14조, 제16조, 제17조 등

제7조(홍보계획의 수립 및 시행 등) ① 중앙행정기관의 장은 소관 주요정책 또는 행사계획을 수립ㆍ시행 하고자 하는 때에는 특별한 사정이 없는 한 이에 관한 홍보계획을 함께 수립하여야 한다.

제14조(민간홍보전문가의 채용) ① 중앙행정기관의 장은 홍보업무의 전문성 및 효율성을 높이기 위하여 「국가공무원법」이 정하는 바에 따라 민간에서 홍보에 관한 전문적인 지식 및 경험이 있는 자를 홍보 담당 공무원으로 채용할 수 있다.

제16조(언론에 대한 브리핑 등) ① 중앙행정기관의 장은 언론에 대한 정례브리핑 계획을 수립ㆍ시행하고, 수시브리핑을 통하여 정부의 정책을 신속ㆍ정확하게 알림으로써 국민의 알 권리가 증진될 수 있도록 하여야 한다.

제17조(정책보도 모니터링 등) ① 중앙행정기관의 장은 정책에 대한 여론을 수렴하기 위하여 소관 정책에 대한 언론보도 및 뉴 미디어 등을 모니터링하고 그 결과를 분석하여, 필요한 경우 정책의 수립ㆍ집행 및 평가에 이를 반영하여야 한다.

② 추진경위

- 2005. 7. : 부내 고객관리시스템(CRM) 구축 및 서비스 개시

- 2007.12. : 권익위 연계 행정안전부 민원안내 콜센터 개설(MOU 체결) 및 운영

- 2015. 1. : 고객관리시스템 서비스 전환(행자부 홈페이지 및 하모니시스템에 통합)

- 2007. ～ : 사이버서포터즈 운영을 통한 정책에 대한 의견수렴

□  주요내용

① 사업규모

- 총사업비(해당되는 경우에만 기재) : 해당없음

- 사업기간 : 2006 ~ 계속

- 최근 5년 간 투입된 사업비(예산액기준, 추경편성한 연도에는 추경포함)

연도	2022	2023	2024	2025	2026
사업비	1,613	1,657	1,769	1,777	1,652

- 기타: 고객(정책)만족도 조사, 부내 민원업무의 총괄·조정 및 지원, 민원 관련 제도개선, 정책홍보 업무추진

② 사업추진체계

- 사업시행방법 : 직접수행

- 사업시행주체 : 행정안전부

- 사업 수혜자 : 민원행정 및 정책홍보 업무 관련 내부직원과 일반 국민

- 보조, 융자, 출연, 출자 등의 경우 보조․융자 등 지원 비율 및 법적근거 : 해당없음

3) 2026년도 예산 산출 근거

□ 고객만족관리 및 이미지제고 : (2026 예산) 1,652백만원

① 고객만족행정 : (2026 예산) 215백만원

- (산출) 국민신문고 민원처리 사무보조원 인건비 118백만원

정책 및 고객만족도조사 47백만원

민원처리 우수직원 인센티브 등 고객만족사업 기본경비 50백만원

② 정책홍보 및 정책광고 : (2026 예산) 1,437백만원

- (산출) 온라인 홍보 전문인력 운영 인건비 130백만원
정책홍보 매체활용 광고 및 온라인 홍보 708백만원
핵심과제 컨설팅 및 뉴미디어 콘텐츠 제작 위탁 사업 용역 485백만원 등

4) 사업효과

□ 사업영향, 산출물 성과지표 등

① 2022~2026년도 성과계획서 상 성과지표 및 최근 5년간 성과 달성도 : 해당없음

② 성과지표 이외의 연도별 사업추진 경과 및 실적

2022	- 부내 민원업무 총괄 관리 - 정책만족도 조사 추진 - 국정과제 및 주요정책에 대한 언론 홍보활동 지원
2023	- 부내 민원업무 총괄 관리 - 정책만족도 조사 추진 - 국정과제 및 주요정책에 대한 언론 홍보활동 지원
2024	- 부내 민원업무 총괄 관리 - 정책만족도 조사 추진 - 국정과제 및 주요정책에 대한 언론 홍보활동 지원
2025	- 부내 민원업무 총괄 관리 - 정책만족도 조사 추진 - 국정과제 및 주요정책에 대한 언론 홍보활동 지원

③ 향후(2026년도 이후) 기대효과

- 민원행정 서비스 운영 및 지원, 핵심정책에 대한 만족도 조사를 통해 일반국민 등의 체감도와 성과 등을 측정·분석하여 정책·민원고객 등의 만족도 제고 지원

- 변화하는 미디어 환경에 맞추어 생활밀착형 정책홍보(매체활용·온라인 홍보 등) 중심으로 행정서비스에 대한 콘텐츠 제작·확산을 통해 국민에게 신뢰받는 정부를 구현하는 데 기여

5) 타당성조사 및 예비타당성조사 시행여부 및 결과 요지 : 해당없음

6) 총사업비 대상사업 정보  : 해당없음

7) 사업 집행절차

○ 국민신문고 등 민원접수, 처리부서 지정 및 관리, 타 기관 이송

※ 민원처리에 관한 법률 제9조, 제16조

○ 정책만족도 조사계획 수립 → 조사 실시 → 결과 분석 → 성과평가에 반영

※ 민원행정서비스헌장운영규정 제12조 제1항

○ 우리부 정책 수립 및 주요 사업(제도개선, 행사 등) 시행 위해 홍보 계획 수립

※ 국정홍보업무운영 규정 제7조

8) 각종 평가

1) 국회(예결위, 상임위, 예정처, 국정감사 포함) 지적

- 행정안전부는 정책 홍보 동영상 제작 및 업로드 작업이 지연되지 않고 적시에 효과적으로 사업이 추진될 수 있도록 관리할 것(행안위, ’24결산)

2) 대외공개 평가

- 2020년 행안부․권익위 주관『민원서비스 종합평가』 '매우우수' 기관 선정

- 2021년 정부업무평가(정책홍보 부문) ‘우수’기관 선정

- 2021년 행안부․권익위 주관『민원서비스 종합평가』 '우수' 기관 선정

- 2022년 행안부․권익위 주관『민원서비스 종합평가』 '매우우수' 기관 선정

- 2023년 행안부․권익위 주관『민원서비스 종합평가』 '우수' 기관 선정

- 2023년 정부업무평가 정책소통 부분 ‘우수’기관 선정

- 2024년 행안부․권익위 주관『민원서비스 종합평가』 중앙부처 1위 기관 선정

- 2024년 정부업무평가 정책소통 부분 ‘우수’기관 선정

3) 자체평가 : 해당없음

다. 최근 4년간 결산내역

1) 결산표

□ 부처 결산내역

(단위: 백만원, %)

연도	예산액			예산현액 (A)	집행액 (B)	집행률 (B/A)	다음연도 이월액	불용액
	본예산	추경 증감액	추경
2022	1,685	△72	1,613	1,613	1,530	94.9	-	83
2023	1,657	-	-	1,655	1,469	88.8	-	186
2024	1,769	-	-	1,769	1,638	92.6	-	131
2025	1,777	-	-	1,777	1,636	92.1	-	141

2) 주요 결산사항

□ 2022~2025년 결산 주요사항

2022	- 공무직 휴직 등으로 인한 인건비 잔액(65백만원), 집행잔액(17백만원)
2023	- 공무직 휴직 등으로 인한 인건비 및 고용부담금 집행 잔액(53백만원), 집행잔액(133백만원)
2024	- 공무직 퇴사 등으로 인한 인건비 및 고용부담금 집행 잔액(62백만원), 낙찰차액 등 집행잔액(69백만원)
2025	- 공무직 퇴사 등으로 인한 인건비 및 고용부담금 집행 잔액(66백만원), 낙찰차액 등 집행잔액(75백만원)

□ 2025년 이․전용 등 세부내역 : 해당없음